深圳地铁市民满意度居前三

　　最令深圳市民满意的窗口服务是什么?

　　受深圳市文明办委托，依据深圳市委五届第10次常委会审议通过的“深圳市公共文明指数测评执行方案”，深圳市公共文明指数测评课题组于2011年第四季度对深圳市24个窗口行业的公众满意度进行了全面测评。本次测评分为市民满意度与满意率两项指数，其中，24个窗口行业的公众总体满意度提升指数为2.21%，19个行业满意度提升指数为正数，其中，银行服务、公共汽车服务、邮政服务、地税服务和地铁业服务的满意度提升指数幅度比较大。而窗口行业总体满意率为95.53%，比第三季度提高了0.36%，24个行业中，满意率90%以上的有23个行业。

　　深圳市文明办日前发布的2011年第四季度深圳市窗口行业公众满意度调查结果显示，去年第四季度深圳24个窗口行业公众满意度平均得分为74.40分，总体满意率为95.53%，同比均有所提高。在满意度排名方面，银行服务、地铁服务、地税服务排名前三，而医疗行业服务、铁路车站服务、物业服务则成为了满意度最低的行业。

　　其中去年第三季度新增加的测评行业地铁服务则紧随其后，以78.59分排名第二。

　　满意度低，多因等候时间过长

　　窗口行业与每一位市民的日常生活息息相关，窗口服务的质量和水平也对市民的生活产生巨大的影响。在上季度深圳市窗口行业公众满意度调查结果发布之际，如何提高行业满意度，如何为市民提供更好的窗口服务，也引起了专家、市民的思考。

　　“自从2011年第四季度展开这一调查以来，可以发现全市服务窗口的公众满意度整体上有明显提升。”深圳市公共文明指数测评课题组负责人表示，此次窗口行业文明指数分为满意率和满意度两类，相对而言，满意度对行业提出的要求更高，不仅只是衡量这一服务是否完成了一项业务，还包括从态度、效率、环境等各方面给予公众的感受。“窗口文明指数是城市公共文明的一部分，我们希望能以持之以恒的窗口行业公众满意度调查，来促进窗口行业完善服务标准和服务流程，让市民享受到更高质量的服务。”

　　等候时间过长引市民不满

　　等待时间过长是市民对不少窗口行业的普遍感受，包括医疗服务、公共汽车服务、国税服务、市场监督管理服务等行业。尤其是部分深圳医院的候诊时间过长，引起了市民的不满。一位在前天晚上带着孩子去看急诊的家长表示，当时急诊科表示需等候5至6个小时，让她心急如焚。“几百号病人都在等着，为什么不能多安排几个医生值班?”

　　对此，深圳市公共文明指数测评课题组负责人表示，医疗行业的问题在深圳存在已久，优良的医疗资源不足是最大的原因。这方面，不少医院已经通过网上预约等服务方式尽力改善，但受限于客观原因整体环境一时难有大的改观。整体上加强对社区医疗、民营医疗的扶持才能从根本上改善这一情况。

　　“相比之下，其他有些服务行业的问题，则是可以通过有关部门的重视来加以解决的，例如环卫服务方面。”这位专家指出。在环卫服务的调查报告中，市民对城市主次干道及公共广场卫生满意度比较高，但是对内街小巷的满意度打分只有65.45分，尤其是原特区内外的城中村的环境卫生亟待改善。“这方面需要有关部门明确责任，树立起监督机制，对内街小巷的卫生状况进行统筹管理。”该专家表示。

　　提升服务水平监督是关键

　　具有成熟的服务监督机制，是服务满意度排行靠前的行业的普遍特点。在中心区一家银行工作的张欣说，每个银行都有自己的客服电话，如果接到客户的有效投诉而不能给予满意的处理，这位窗口服务人员就会被扣分，并影响到员工的绩效考核。如果遇到等待人数较多的情况，银行也会安排增加窗口。不少市民也表示，是否将客户作为“上帝”来看待，是检验窗口服务的一大标准，希望深圳的服务窗口能够完善服务的标准和程序，通过真诚沟通，真正做到“为民、便民、利民”。

　　去年第四季度窗口行业公众满意度调查结果

　　行业 满意 满意 排名

　　名称 率度

　　银行96.78% 78.631

　　地铁98.04% 78.592

　　地税 96.36% 78.403

　　注：满意率是指接受过某行业服务的人口中，对该行业服务表示“基本满意”以上的人所占百分比。行业满意率直观显示认可某行业服务的公众的比例。满意度是指公众对各窗口行业服务满足其需求和期望程度的主观感受，用具体分值来表示，反映的是接受服务的公众对某行业服务质量的评价。分值越高，表明公众对该行业服务满意的程度越高。